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小黃車自動續費的背後:企業挖坑,用戶填雷


小黃車自動續費的背後:企業挖坑,用戶填雷 1

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文/木子

來源:懂懂筆記(ID:dongdong_note)

近日,小黃車“收費問題”再起風波。 有用戶發現自己的小黃車應用雖然刪除了,街頭也早已見不到了任何小黃車的踪影,但是自己的支付賬戶中卻被自動扣費,續費了季卡。

而且,當用戶打電話向平台申請退費時,發現官方客服熱線早已打不通。 退費無門,引發了用戶的極度不滿。

有網友稱,除了小黃車外,主體業務不再經營、應用不再更新,但會員年費、季卡仍在自動續費的,還有暴風影音。 至於可選擇自動續費、連續包月的應用,在手機裡也相當常見。

這個問題,算不算是手機應用埋在我們銀行支付系統裡面的雷?

  不小心就入了續費的套

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“自動(續)扣費其實就是懶人功能。”

張亞是深圳一家研發公司的產品經理。 他告訴懂懂筆記,目前與公司合作開發APP、小程序的企業客戶,都會有預留“自動續費端口”的需求。 有的企業在APP、小程序上線不久後,便開始向支付系統申請該功能了。

應用中自動續費、連續包月的服務,在支付系統中的統一叫法都是“代扣業務”。 用戶選擇連續包月業務後,應用每月即可按時、按量,向支付系統發起代扣費用請求完成支付。

“連續包月功能有兩種,一種是扣費前簽約,一種是付費中籤約。”張亞稱,扣費前簽約一般用於內購業務代扣,付費中籤約更加常見,諸如視頻、音樂應用連續包月會員都是付費中籤約——也就是首次選擇連續包月功能支付會員費,同時約定每月自動扣費延續會員業務。

乍一看,連續包月、自動續費的服務減輕用戶每月繁瑣地支付操作。 但實際上,企業之所以青睞連續包月、自動續費,有些是希望用戶忘記簽約的事,“如果未曾簽約自動續費,有時用戶忘記續費業務,這對企業而言並不是什麼好事。”

很多時候,企業會通過應用推送、短信,通知用戶包月業務到期,提醒用戶續費。 但有時用戶已經不再使用該業務,或者正在猶豫要不要續約,一看到這種提示就可能不再續費。 “所以不如引導用戶,在簽約時選擇連續包月,應用可按月發起代扣。”

張亞透露,“只要用戶沒有及時取消連續包月,系統都能自動發起扣費。”至於引導的手段,基本都是選擇連續包月時提供首月費用優惠,如每月會員費用為十九元,選擇連續包月首月只需九塊九,或者選擇自動繳費就可以有全年優惠。

然而,自動續費時扣的是用戶支付賬號中的真金白銀,消費者真的會遺忘,或不知不覺中被應用扣費嗎?

“開始選擇了連續包月然後忘記取消,連續扣費一年才發現。”

無錫的一位網友小李表示,一年前他在使用某音樂應用時為了下載版權歌曲,加入付費會員,而且選擇了連續包月的服務。 他打算在下載完歌曲之後,就關閉連續包月功能。 但下載完之後,想著購買了首月會員關閉有些浪費,就想著待月底會員到期取消。 然後……就徹底忘記了會員的事。

就這樣,每逢會員服務到期當天,應用便會發起自動從賬戶裡支取會員費,“七月份發現才關閉掉,打電話給官方客服,客服說我選擇了連續包月服務,已扣掉的費用無法退還,只能認栽了。”

那麼,當初小李為何會選擇連續包月服務呢? 他告訴懂懂筆記,只因為連續包月服務有首月優惠,他尋思著佔點小便宜之後再取消,沒想到最終得不償失,“有朋友讓視頻(應用)自動扣了兩年會員,才發現當初忘記取消。”

用戶為了佔點兒小便宜,簽約應用連續包月服務,想著業務到期關閉,但最終高估了記憶力。

企業利用優惠手段,讓用戶簽約連續包月,憑藉協議申請支付代扣,堂而皇之連續扣費,不涉及任何違規行為,而用戶自然也無從投訴。

那麼,如此有利企業營收的自動續費服務,申請門檻高不高?

  應用商店監管門檻低

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“以前申請(代扣業務)容易,現在監管很嚴了。”

通過在閒魚、豆瓣上搜索“自動續費”一詞,懂懂筆記找到了好幾位聲稱可以幫忙辦理支付系統自動續費的商家。 一家機構的李經理稱,目前代辦、代申請支付系統自動續費的業務都比較難。

首先,開發、運營APP、小程序的企業,必須具備一定的資質、規模實力;其次,企業申請商家賬號的類目,需要與收費業務相符;最後,還要求目前商家賬號擁有一定的流水。

“如果具備以上的條件,可以代辦申請,不成功的話可退費。”李經理稱,根據商家賬號類目的不同,代辦收費3000-5000元不等,而且目前申請的成功率普遍都偏低。

最近這幾年,申請支付系統代扣、自動續費業務的遊戲和應用,都存在誘導用戶、玩家續費簽約行為。 有的手游借自動續費,無限次扣取賬戶的金額,用作遊戲內購消費。

“所以,除了有一定資質和實力的企業,其他的很難申請成功。”因此,李經理更願意推薦通過銀聯、第三方支付機構開通自動續費服務,缺點是用戶在簽訂服務合約時,需要同時綁定銀行卡,過程比較繁瑣。

而申請支付系統自動續費、代扣業務成功率低的問題,也困擾著創業者吳楠。 他告訴懂懂筆記,公司開發、運營著一款二手車估價的APP,但是收費系統就很難過關。

“今年打算面向二手車商推行會員制,開通連續包月業務。”他坦言,公司的商家賬號有流水,可是代扣的業務無法自行申請開通,需要聯繫支付系統專屬的BD。

但聯繫了兩家支付平台的BD之後,得到的答案都是無法開通。 一是公司的資質達不到審核開通的要求,二是擔心存在一定的風險,“說白了就是怕小規模公司開發的APP,存在亂扣費的行為。”

正當吳楠為此而感到困擾時,一位從事遊戲開發的朋友告訴他,可以嘗試針對iOS系統開發APP,許多遊戲也是利用App Store扣費,申請代扣、自動續費的門檻也不高。

“說是只要付費申請開發者賬號,訂閱的流水與應用商城分賬,用戶訂閱業務即可發起代扣自動續費。”這位朋友甚至向吳楠打包票稱,大量氪金遊戲都是以這樣的手段上架,誘導玩家付費訂購業務的。

由於可以實現自動續費服務,吳楠和團隊也正在著手研究方案,試圖借助應用商城實現連續包月、自動續費的會員二手車估價業務,“至於安卓系統,只能先手動續費,慢慢再想辦法了。”

採用這種方式,用戶會遇到什麼問題?

在黑貓投訴上,懂懂筆記搜索了“Appstore自動續費”的投訴,發現了近200條投訴內容。 許多都是用戶同意了使用應用會員服務,試用期後自行代扣、續費,而且絕大部分投訴狀態仍是“處理中”,其中不乏吳楠朋友所說的“氪金”遊戲。

可見,雖然支付系統申請代扣、自動續費業務的審核機制收緊,但企業還是能通過第三方支付平台、應用商城,實現所謂連續包月、代扣費用的業務。

即便用戶記起開通了自動續費,發現應用自動扣費,想要關閉、取消相關的服務似乎也並不簡單。

  用戶不取消,扣款不會停

在黑貓投訴上,有投訴應用自動扣費的網友稱:其下載的應用在從手機卸載了之後,仍舊繼續扣費。 為了關閉、取消自動續費的功能網友不得不重新下載應用,但在應用上仍舊找不到關閉業務的入口。

“其實,用戶在點擊付費、試用時,應用都是調取支付系統頁面完成支付的,跳轉只有一瞬間往往讓用戶以為支付在應用內完成。”張亞告訴懂懂筆記,一旦發現扣費想要取消訂購業務自動續費,用戶都會在應用內尋找關閉的入口。

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但是操作時才會發現,翻遍整個應用之後,找不到任何入口可以取消業務。 實際上,想要關閉自動續費業務,需要到簽約的支付系統裡取消,只要在支付管理中取消簽約的業務,自動續費、代扣行為都會終止。

“開發者、運營者本身不想用戶取消代扣,怎麼可能會有入口,更不會在應用裡告知如何取消代扣、連續包月業務。”他略顯無奈的表示,用戶即便致電應用官方的客服,得到的答案也會是找支付平台取消。

因此,許多用戶無奈之下只能聯繫支付平台或到黑貓上投訴,而訴求往往是取消代扣的業務,並且退還扣取的費用,“那是不可能的,畢竟用戶是同意了相關的條款,應用才可能發起扣費。”

至於用戶是否曾經仔細查看過相關的扣費條款,應用並不關心,只要點擊了試用、享受了首月會員優惠,就等同於同意了扣款的條款,授權應用向支付平台發起連續自動扣費。

那麼,用戶卸載了應用,或者運營者主營業務不再繼續經營了,應用仍舊繼續扣除用戶費用,行為上是否合理呢?

為此懂懂筆記也諮詢了法律界相關人士。 有律師告訴懂懂筆記,理論上只要用戶默認應用扣款、自動續費條款,應用即可發起代扣,只要經營主體存在,其對公賬號仍舊正常使用,便可發起自動扣款。

小黃車自動扣款的情況也正是如此。 經營主體在企查查上顯示:失信、被執行人、經營異常,但狀態仍是開業。

也就是說,除非註銷或者吊銷,或用戶取消自動續費的業務,不然支付平台仍會根據此前簽訂契約,履行費用代扣,更不會因用戶卸載應用而終止。

所以,用戶發現了自動扣款行為,只能自行申請取消,之前被扣款項,也是應用運營主體的合法收入。 除非舉證能夠舉證、證明平台誘導、欺騙用戶在不知情的情況之下,使用相關代扣服務。

或許,用戶被扣除的費用是要不回來了。 回想一下,有多少用戶在最初因為被平台的“小優惠”迷惑,選擇了連續包月服務、代扣業務時,是否仔細查看過相關條款?

顯然,大部分用戶都是惦記著先享受優惠、日後再關閉,結果忘記取消業務,產生並被扣取新的費用。

【結束語】

在黑貓投訴上搜索“自動扣費”,可以找到相關投訴近三萬條,與“連續包月”相關的服務訂購投訴也有一千餘條。

這其中有開發者設的“圈套”,更有用戶貪圖小便宜埋下的風險。 提醒一下,無論會員費還是包月業務,消費者在支付費用之前都要謹慎而行,一定要在了解清楚自己的需求之後,再決定選擇訂購的業務形式。 這個雷,咱別再填了。

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(聲明:本文僅代表作者觀點,不代表新浪網立場。)