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也談騎手困於系統:背後的企業價值觀才是解題關鍵


也談騎手困於系統:背後的企業價值觀才是解題關鍵 1

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文/螞蟻蟲

來源:螞蟻蟲(ID:miniant-cn)

連《人物》自己也沒有想到,9月8日《外賣騎手,困在系統裡》(以下簡稱《騎手》)這篇文章的影響能夠達到如此巨大。 發布當天,便成功地破圈刷屏,登頂為最熱話題。 互聯網熱點往往來得快去得也快,但這次卻罕見地持續了好幾天,依然熱度不減。

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據美團《2020年上半年騎手就業報告》顯示,其騎手總數達到295.2萬人;而餓了麼蜂鳥即配官網顯示的騎手數量則為300萬人,二者合計約600萬人。 以此計算,1000個中國人裡面,只有4個左右是外賣騎手。

無論是數量還是佔比,外賣騎手都不算大,光靠他們不足讓《騎手》一文如此廣泛傳播。 推動破圈傳播的是外賣用戶這個龐大群體,2019年國內用戶達到4億人,撐起6600億元的市場規模。

  01 智能係統讓騎手越跑越快,越跑越危險

《騎手》一文印象最深刻的,是這句話——“送外賣就是與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友。”

相信有無數人被這句話震撼。 坐在辦公室或家裡催單時,用戶明白騎手辛苦,但很少有人了解他們的真實狀態。 不少用戶甚至認為,騎手們每次專程送自己的訂單。 但這不現實,以日均50單計,若每次只送一單,按美團28分鐘標準計也需要近24小時。

外賣平台早就明白這個道理,它們開發了“實時智能配送系統”(美團的叫“超腦”,餓了麼的為“方舟”),通過大數據、人工智能、深度學習等高科技手段,不斷優化流程、路線,更為科學、高效地派單。

智能係統在提高效率方面的作用明顯,美團3公里送餐距離的時限從2016年的1小時,逐步壓縮到了28分鐘。 2017年美團一篇技術文章曾欣喜宣布,過去需要5個騎手才能完成的訂單,如今4個騎手就可以。 算法優化讓騎手接單能力有所提高,美團系統甚至最多可向一個騎手派12單,逼近超負荷狀態。 當我們催單時,騎手可能同時收到了多個用戶催促;而這些訂單處在相近的時限內,壓力可想而知。

同時,平台對騎手的考核標準日趨嚴格。 對於美團騎手來說,最重要的指標有三個:一個是常常聽到的5分好評;另兩個指標則是準時率和接單率。 準時率關係到配送單價,準時率每掉一個百分點,騎手每月要被扣數百元。 而接單率低了會被系統懲罰,甚至不予派單而影響生計。 除非退出,否則騎手沒有選擇的權利,只能全力接單和派送。

時效越來越短、考核越來越嚴苛,騎手只能盡一切辦法提速,包括闖紅燈、逆行、加塞、超速、亂停放等違章行為。 上海松江一騎手坦承,逆行可節約5分鐘的寶貴時間,因此他幾乎每單都會逆行。

騎手違章高發,輕則造成擁堵和混亂,重則發生交通事故,造成財產損失和人員傷亡。 2018年7個月成都共查處外賣騎手違法近萬次,事故196件、傷亡155人次,平均每天就有1個騎手傷亡。 2018年9月,廣州市查處外賣騎手交通違法近2000宗,其中美團佔一半。 騎手因違章身亡或撞死行人的案例,屢屢見諸新聞。 外賣騎手,儼然成為最危險的職業之一。

風雨無阻的外賣騎手風雨無阻的外賣騎手

  02 困境:單價低必須走量、門檻低競爭激烈

應該承認,外賣騎手的工資大多高過當地平均線屬於中上水平。 與看待銀行、石油等高薪壟斷行業不同,幾乎沒有人對騎手的高收入表示不爽。 因為大家都知道,他們的高收入是通過高強度、長工時的辛苦勞動換來的。

登上《時代》周刊的美團外賣小哥高治曉,曾在接受采訪中稱,當騎手幾年來,他每天都工作12個小時以上,通常要到晚上9點到10點才能下線休息。 高治曉不是個例,而是眾多專職騎手的常態。 因為配送單價低必須走量才能賺錢,而走量就意味著超長的工作時間。

近年來,即便沒有了補貼,外賣配送費卻保持著低水平,甚至有所下降。 去年5月有文章披露,在2018年10月後,即美團上市後不久,美團騎手的配送費單價開始小幅下降。 2019年後則出現了較大降幅,甚至出現了直線5公里才7元的超低價。

當時有分析認為,這很可能是美團上市後迫於盈利壓力下採取的動作,因為2018年其經營溢利為-111億元,包袱沉重。 而2019年美團的經營溢利就變成了+27億元,除了規模經濟擴大帶來的平均成本下降外,不斷下調配送費也貢獻良多。

配送單價不斷下調,騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。 但今年騎手整體工資水平還是有所下降。 一方面是疫情影響下外賣市場一度同比下滑,好在疫情恢復訂單數量開始恢復增長;另一方面則是騎手大幅增加,拉低了平均接單量。

騎手加盟的門檻很低,以美團為例,只要身體健康、年齡在18-50周歲之間,有一部智能手機、一輛電瓶車就可以申請。 疫情黑天鵝的衝擊,很多人轉而湧入了外賣行業當騎手。

今年5月20日,美團報告顯示,疫情發生後其平台有收入的新增騎手數量超95萬。 從餓了麼披露的數據來看疫情期間新增120萬騎手,有近3成為事業人員。 正應了《騎手》一文的那句話:“他們不擔心沒人來跑,你不干,有的是人來幹。”

而在這麼龐大的騎手隊伍中,大多數人缺乏其他專業技能,不易轉行。 即使單價和訂單下降,只要收入不低於當地平均水平,他們還會繼續堅持留在系統中。

  03 系統沒有價值觀,但能反映企業價值觀

這一切的根源,都可以追溯到平台的規則和系統上。 面對外界質詢時,外賣平台也往往將責任歸結為系統。 比如這次美團的回應,雖然高調道歉,但同時強調“系統的問題,終究需要係統背後的人來解決”。 話裡話外透露出,其實責任不在我,都是系統惹的錯。

標註為外賣大叔的知乎網友“白起”,對於美團將原因歸結為系統嗤之以鼻。 他認為美團派單比較合理是在2018年,兩年後的現在系統反而越來越差。 他痛斥美團系統中的種種“錯誤”:騎手以電動車為交通工具,卻以步行作為導航方式;以直線標示距離,在現實中不可能直達;配送單價和準時率、好評率掛鉤,但派單的優先級只看拒單率等。

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美團在回應中表示將為騎手延時8分鐘,也被他揭發這是系統中本來就存在的既有規則。 美團暴露了兩個問題:一是美團對外宣稱的送達標準不實,有虛假宣傳之嫌;二是以現有規則作為未來解決方案,近乎欺瞞大眾。

平台對系統規則擁有絕對話語權,而利益相關的騎手雖然人數眾多但排除在外。 以美團回應的不誠實態度來看,即便是對系統進行優化,騎手的意見可能也難被採納。

目前外賣平台系統中的算法將人(騎手)視為工具,而效率、體驗和成本才是平台追求的核心指標。 冰冷的大數據成為提升效率和降低成本的基石,騎手必須去適應算法規劃的“最佳”流程和路徑,為用戶提供越來越快捷的送餐體驗。

當然,平台也不是沒有過人性化的亮點。 比如餓了麼系統有個報備功能,當時限將近騎手到了樓下或在等電梯時,可以先在系統報備,這樣訂單不會認定為超時。 餓了麼騎手非常認可這個設計。

餓了麼新近還表示將增加一個延時5分鐘的選項,將選擇權交給用戶。 如果設計合理,也不失為一個人性化設計。

只是,這樣的人性化設計太少。

有不少人辯稱系統沒有價值觀。 系統不是人,確實不可能有價值觀。 但是製定係統的人應該有人性,平台的規則可以反映出設計者和公司的價值觀。 目前外賣平台的規則,體現的是野蠻生長式的泰羅制管理思想,必須設法矯正。

卓別林演繹泰羅制下的小人物生存卓別林演繹泰羅制下的小人物生存

  04 系統之外,平台更需要“有人性”

近年來技術向善這個詞慢慢為人所知。 在經歷了快速野蠻生長之後,國內的互聯網企業開始反思。 這背後正是對企業價值觀的要求,需從善發展。

企業不但要尊重用戶,還要尊重合作夥伴和員工,才能創造更大的社會價值。 外賣平台應該在重視用戶體驗和提升服務效率的同時,也應該充分尊重騎手、保障他們的權益。

泰羅制管理理念在先進國家已被摒棄,人們認識到,技術進步是為了提高人們的幸福指數,而不是讓人們成為技術的奴隸。 同理,平台的規則不是壓榨騎手的工具,而應該是騎手提高效率的好幫手。 在《騎手》一文出來之後,網友紛紛為外賣平台出謀劃策,其中不乏可行的人性化建議。

比如:分級定價,將時限短的訂單配送費定高一些,而時限長的便宜一些,通過價格槓桿對訂單進行篩選分流,降低高峰期的配送強度。 再如:適當減少騎手同時接單的數量、當騎手工作時長超過身體標准後強制下線,用技術手段保障騎手的健康安全。 而騎手們呼聲最高的是,希望系統在商家出餐後再派單,以節約不必要的等待時間。

當然,騎手不一定希望接單下降,消費者也不一定希望配送費上升。 但的確,除了系統之外,外賣平台還有不少人性化的優化空間。 餓了麼稱要將選擇權交給用戶,這是好趨勢但還不夠。 外賣平台應該將相應的知情權、參與權還給騎手和用戶。 這就是外賣平台邁出去的第一步。

企業向善,系統之外更需要人性,請別把騎手問題的鍋扣系統頭上好嗎?

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