Categories
創造力

饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼


饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼 1

  欢迎关注“创事记”的微信订阅号:sinachuangshiji 

  文/秦安娜

  来源:略大参考(ID:hyzibenlun)

  外卖小哥们的今日之困,在于他们并没有任何可以同平台周旋甚至是抗衡的筹码,他们的全部身家都依靠平台赐予,他们想要对平台的压榨说不,只有用脚投票这一条道路。

  1

  中午拿到外卖时,我强烈抑制了自己给外卖小哥鞠躬的冲动,总觉得对方是生死时速送来的,得有所表示。人呢,就是不能当“懂王”,自从看了《外卖骑手,困在系统里》,现在点个外卖,心里都有亏欠感了。

  一餐一饭,来之不易,每一餐的配送路程,都是一个个惊心动魄的跟交警、跟电动车、跟红绿灯博弈的故事。

饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼 2

  所以,现在走在路上遇到外卖小哥,我的身体会自动避让,不想耽误小哥们的电动车加速度,毕竟他们每一段道路,都骑行得跟秋名山冲刺的第四弯路一样,风驰电掣。也怕万一躲闪不及,相撞在一起,人跟外卖一起“报废”。

  让一步,他好,我也好。

  原本以为,作为用户能做的最实用的举措,是在路上不与外卖小哥争抢,建起一条“绿色通道”。没想到,平台赋予了我更重要的责任。

  饿了么公众号今天发布《你愿意多给我5分钟吗》的文章称:

  在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

  饿了么创造性地设置了一个小小的按钮,只需“点一点”,用户就能够“尊重每一个生命”。

  乍听之下,是不是特别有人文关怀,特让人热血沸腾。但是,它能解决问题吗?

  真正驱使外卖小哥“风里雨里,无条件为你”的,真是用户吗?

  不是!是配送系统设定的预计送达时间、缩短配送时间,逆行线路、超时惩罚、外卖员评价体系……这些都不是用户制定的。

  《外卖骑手,困在系统里》一文中,就有多处谈到了美团外卖的系统是如何控制外卖员的。

  系统说,这一单的配送时间是30分钟,超时就会受到惩罚,整个配送站也会因为外卖员的超时受到“连坐”式惩罚,外卖小哥就会分秒必争。

  系统说,逆行、驶上天桥,穿墙而过,这样行驶的路程最短,外卖小哥就得把电动车开出直升机的气势。

  饿了么的具体措施,没有被那篇文章过多提及,但不管是美团外卖还是饿了么,两家平台的基本商业逻辑是相通的,即:

  决定外卖小哥超时与否的,从来都是系统,决定外卖小哥是否需要被惩罚的,从来都是系统。

  不思考如何解决内部问题,而是一味给用户增加“工具人”任务,饿了么的声明,问题就在于此。表面温情脉脉,打着感情牌的名义,回避了核心问题,实际呢,除了恳请用户多体谅,把平台的反思,撇得干干净净。

  要我说,就让行业的归行业,平台的归平台,效率归效率,恰饭归恰饭,让用户和外卖小哥都消停会吧,别总被系统支配。

  2

  懒是外卖生意的核心,资本几十亿美金,一轮轮投入,不就是押注用户的懒吗?

  饿了么还是不懂用户,真正在外卖平台上投诉的,也就是一小波不够懒的人。一个真正的懒人怎么可能勤快地去投诉,甚至是勤快地去点击5分钟按钮?

  也正是因为用户懒的程度不统一,这种5分钟或10分钟的豁免权要不得,它会形成两个评价体系,它从要求外卖小哥的配送效率,到依靠用户的宽容度。而用户的宽容度是不同的,有的用户愿意“点一点”,有的用户不会。

  以此来反向考核外卖小哥,就是不公平,因为不处于同一个评价标准,受到用户“点一点”的,得到了爱心豁免,没有得到的,就能说遇到的状况不值得额外对待吗?

  如果不作为考核指标,那这个“点一点”除了让用户,误以为能够为外卖小哥做些什么外,毫无实际用处,设置出来浪费效率有什么意义呢?

  更何况,不解决系统派单的问题,即便是用户愿意多等5分钟,接了众多单子等待派送的外卖小哥,也会非常在意超时的5分钟和10分钟对后续订单配送的影响吧。

  饿了么好懒,用表面上的共情,去掩盖“系统”深层次的问题。

  而靠用户松口或者是同情心来缓解问题的企业,不会很值钱。激发用户的共情很容易,但也很廉价,来得快去得快,这种方式不解决核心问题。

  用户与外卖小哥只是一手接餐,一手交餐的几秒钟交接关系,没有哪方想背负道德上的沉重感。

  创造核心价值的企业都是要去解决最难啃的骨头,造成外卖小哥今日困局的是系统,而非消费者,也并不是偶有发生的极端天气或是路况信息,费心于例外情况,十分没意思。

  外卖小哥们的今日之困,在于他们并没有任何可以同平台周旋甚至是抗衡的筹码,他们的全部身家都依靠平台赐予,他们想要对平台的压榨说不,只有用脚投票这一条道路。

  没有议价能力,非鱼死网破不能改变,是这个群体面临现状中最悲惨的处境,没有第三方力量的介入,比如行业协会,仅仅依靠用户对个别订单的偶发性额外宽容,只不过是一场“圣母情结”的虚幻梦境,没实际价值。

饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼 3

  3

  商业上的竞争都是纤毫之争。

  区分饿了么和美团外卖之间的效率高低,可能就是配送的5分钟之争,甚至是3分钟之争,1分钟之争。

  作为行业第二名,饿了么怎么一点不上心呢?别误会,不是说第二名不好,关键现在行业里就两个企业呀。

  当年市场第一的饿了么收购了行业第三的百度外卖,现在市场份额还让美团外卖给落下这么多,是不是做了太多没必要的事情?

  饿了么跟美团打了这么多年,或许应该适当地学一学后者的冷血。

  2016年春节前后,百度外卖选择花钱送骑手回家过年。美团外卖则是加大补贴在春节留住骑手继续配送,并在春节后大肆招聘骑手。美团对百度外卖发动的这场奇袭,抢占了后者大部分市场份额。

  有的时候,一家没什么温度的企业很符合商业效率的需要。

  在《外卖骑手,困在系统里》一文中,被反复提及的美团,并没有第一时间回应,表示一周之后会召开沟通会。

  但是在饿了么被群嘲后,美团选择回应骑手事件,认错态度良好:“没做好就是没做好,没有借口。系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”

  美团表示,将优化系统,每一单外卖,提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。

  另外,骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

  配送时效是美团外卖的核心,甚至是美团成为本地生活电商平台的重要筹码,没有庞大的SKU储备,再没有配送效率,跟阿里争个寂寞呀!

  美团现在的退让,似乎也说明当初对配送员的提速要求是没必要的。8分钟的弹性时间也没有讲清楚是一单的弹性时间还是一天的弹性时间。而意外天气甚至会停止接单的表述也过于乖巧了。真的会执行吗?

  商业归商业、道德归道德。舆论给点压力就松口,这种应对方式太廉价,也是对商业效率的不尊敬。用户需要30分钟送到,那对外卖平台来说,需要解决配送的时效性和以此产生的社会问题。

  表面的关心不触及深层级的变革核心,与其抖机灵,不如直面核心。

饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼 4

  其实,配送时效反应的是现代企业的通病,快的要更快,增长的要更增长。这几乎是是现代化进程的通病,大到国家,小到个人。一个国家的GDP要保持长期增长,个人的收入要保持长期增长。总归是永远要有突破。

  任何追求速度的个体或组织,都需要承担“超速”可能带来的风险。

  这就是命,谁也躲不掉。

饿了么的5分钟没诚意,美团的8分钟太鸡贼 5


(声明:本文仅代表作者观点,不代表新浪网立场。)