Categories
創造力

外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟


外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 1

  欢迎关注“创事记”的微信订阅号:sinachuangshiji 

  文/江城

  来源:三言财经(ID:sycaijing)

  日前《外卖骑手,困在系统里》文章刷屏,引发大众关于外卖员生存现状与外卖平台规则的讨论。

  就在今日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。

外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 2

  饿了么表示,会为用户的善意给一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。同时,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他 / 她也不用承担责任。

  饿了么新功能一公布,迅速引起热议,部分用户认为饿了么新功能是在绑架用户。

外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 3

  网友认为,这是企业的责任,怎么能让消费者买单?饿了么将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间。

  目前,对于外卖配送的问题主要聚集在平台、骑手、用户三方,而社交平台上多是媒体和平台、用户在讨论看法和解决方法,作为主角的外卖员如何看“多等5分钟”?他们对系统困境有什么解决方案?三言财经采访了几位外卖小哥。

  饿了么外卖员:工龄3年

  不觉得被系统所困

  解决核心是处理商家出餐时间

  不觉得被系统所困

  应该考虑商家出餐时间

  对于“外卖骑手被困在系统里”这一说法,李亮不觉得自己被困,多劳多得。李亮称,没觉得限定配送时间变短了,系统时间没变化。

  李亮认为平台要解决核心就是处理商家出餐时间,因为通常餐厅不会为一道菜单独出单,往往要等一批一起做。

  李亮希望骑手和商家划清责任,商家出现失误,别让骑手负责,可以在商家端也做一个加时功能,如果商家做饭太慢,商家那边加时,系统再给用户通知说由于商家慢,别让小哥背锅。或者将计时从商家出餐那一刻计算,而不是用户下单那一刻计算会比较好。

  交通安全问题是骑手自己的问题

  用户投诉是个例

  对于为了赶时间外卖员交通安全等问题,李亮表示,骑手为了抢时间闯红灯等行为和任何一方都没太大关系,因为骑手自己选择的单子,路线、时间自己要考虑好,非得找那种特远的单子抢时间,就是自己的问题。

  而且李亮碰到的用户都比较包容,多数单超时了用户也不会投诉,碰见被用户刁难都是个例。

  多等5分钟会让自己多抢单子

  一样有超时压力

  对于饿了么将上线的新功能,李亮表示自己平时送餐的时间都够,而送餐超时绝大多数原因都是商家出餐慢、单子被别人拿错等情况,如果商家出单慢,用户要是选择加不加时都一样。商家出餐时间不在骑手的可控范围内,而且如果商家出错造成超时,最后也是骑手承担责任。

  增加5分钟功能在李亮看来,意义就是为了挣更多钱自己会抢更多单子,对缓解超时压力没有用处。可能会加剧骑手间的竞争压力,系统放宽,那些能力特别强的骑手能抢到更多单子,普通骑手抢不到。因为一个地区资源有限,吃饭的人做饭的人就那么多,最终可能就是有的骑手累得要死要活赚很多,有的就抢不到单。

  对于骑手李亮来说,工作核心永远只有一个:在现有规则下如何赚更多钱。

  美团外卖员:工龄2年

  增加5分钟功能比较合理

  希望增加一项不可控情况申诉功能

  送餐时间都够,除了恶劣天气等情况

  确实有被系统难住的感觉

  外卖员小赵(化名)向三言财经表示,饿了么平台增加5分钟等餐时间功能比较合理,能比以前好一些。

  小赵称,自己平时送餐时间都够,但在单乱、单多、恶劣天气、商家卡餐等情况下,骑手就总容易超时,天气恶劣的时候配送时间会加一些。

  用户因为迟到生气、给差评的情况比较少,有时也有,态度还很恶劣。送餐如果迟到了,罚款根据时间会不一样。

  小赵没看到《外卖骑手,困在系统里》那篇文章,但是他觉得自己确实有被系统难住的感觉,原因就是平台有时派单乱,或者派单时间有的长有的短,有些单子长时间无人接单,剩余的配送时间很短,却依旧在派单,很不合理。

  多等5分钟不会造成抢单

  小赵认为,系统放宽时间限制不会减少收入,只要不罚款就行。对骑手来说没啥影响,挺不错的。

  对于增加派送时间是否会造成抢单现象,小赵表示,5分钟也抢不了啥单,不一定所有用户都会增加时间。

  平台应统计出餐时间

  出餐慢的餐厅应延长送餐时间

  在小赵看来,外卖不仅仅是平台、用户、骑手三方的问题,还有商家,商家不卡餐怎么都好说。

  而对于小区保安不让进、楼层太高等不可控的情况小赵希望多加一项申诉功能,将情况汇报给平台。平台也应该尽量合理派单,与卡餐的商家进行沟通,先做外卖单。

  而有些经常出餐很慢的餐厅配送时间应该延长,平台数据应该统计他们出餐时间,合理分配配送时间。

  饿了么主动站出来却挨刀子

  总得有人作出改变

  饿了么主动站出来,却挨了刀子,有点荒诞。不妨再多几个角度想想:

  一、该不该回应?

  这个系统压缩时间的问题应该被外卖员抱怨很久了,但媒体、用户等公众层面可能并不知晓太多,直到文章刷屏,说明这是一个亟需解决的问题了。

  总得有平台方必须这时候站出来表态,必须提出解决问题的方案。美团选择暂不回应,饿了么在所谓公关圈的24小时法则内回应了,给饿了么加一分。

  对于回应内容是否得体,则需要掰开几个问题去剖析。

  二、系统压缩送餐时间的原理是什么?

  文章说订单通常以3联单或5联单的形式派出,那送单时间是以单个单子算,还是按这5个单子分配算呢?      

  系统压缩送餐时间,是基于多个单子线路优化改进从而导致时间缩短,还是平台设定的KPI做为主导?

  除了系统单方的时间估值,是否应该考虑餐厅的出餐时间,以及外卖员的接单数量?本来可以20分钟送到的一单,外卖员又接了3个单子,不得不赶时间。

  指责系统压缩时间的同时,应该加入几个变量及主观因素。

  三、延长限定时间就行了吗?

  很多网友说,别把矛盾推到用户身上,平台应该主动延长限定的送餐时间。但也有很多网友认为,延长了时间,外卖员为了更多收入,还是会多接几个单的,解决不了实质问题。

  从外卖员自身来说,在固定的一天24小时内,自然是单子越多收入越高,这从根本上就促使,他们会拼命地跑。

  所以这个限定时间怎么定?有可能延长了,很多用户又不愿意了。限制单子数量,又会减少收入。这个时候,延长限定时间成了伪命题。

  四、算法支配下,人类的极限是什么?

  如果仅考虑餐厅人工出餐、人力+电动车送餐,算法也会有极限的。

  线下,我们常讲翻台率;线上,我们常讲规模效应。当越来越多的平台系统走进人工智能时代,强调算法时,目标也是匹配的准确性、线路的最优解、运送时长的缩短。

  比如,可以从马车到汽车,到飞机火箭,速度可以指数级加快,从2G到5G上传下载的速度可以翻倍。

  但是外卖这个东西,是个重度依赖人工的品类。炒菜需要人,菜熟需要火候,不可能把做一道菜的时间提升到几秒;运送需要人,人需要骑摩托车电动车,不可能做飞机火箭。

  所以,算法支配是有极限的。当前人类社会,摩托车最多城市里60迈,机器人只能削面,餐厅的单位时间出餐量有限。下单太多,餐厅爆单,配送也会变慢,外卖是个动态因果的链条。

  五、所以饿了么做错了什么?

  首先,总得有人出来表态及提出方案,从以上分析其实可以看出,当下短时间内不可能有完美的方案。

  多等5分钟在一定程度上可以帮助部分外卖员缓解送餐紧张。需要注意,它是一个选择项,而不是必选项,是给了用户选择权,由用户决定是否多等。

  当算法无法提供完美方案之前,存在诸多变量的情况下,给出选择权是一个方法。首先是态度,接着给解决问题的方案,哪怕不完美,也算是努力改变现状的的初心了。

外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 4
一个骑手的观点一个骑手的观点

  当然,包括饿了么在内的外卖平台还有诸多可以改进的地方:

  基于不可控因素,平台算法还应更加完善,比如根据大数据,某商家出餐慢,可以延长送餐时间,或者将商家出餐时间和骑手送餐时间分开,划分责任,不能及时出单的商家要控制接单量。

  根据不同路况、小区、楼层适当设置相应的送餐时间,根据地区外卖员的人数进行合理派餐。

  对于外卖这项新行业来说,需要探索的道路还很长,外卖员也应以安全为准,合理接单。平台不能一味的追求配送效率,而应该优化算法,解决不同情况下的送餐问题。

  外卖从不是一个平台的事,也不是一个外卖员能完成的任务。

  有个疑问:如果第一时间站出来的是美团,也会挨骂吗?

外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 5


(声明:本文仅代表作者观点,不代表新浪网立场。)