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滴滴需要順風車,但順風車不一定需要滴滴


滴滴需要順風車,但順風車不一定需要滴滴 1

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  文/向陽 青松 編輯/水笙

  昨晚六點,滴滴順風車在北京試運營的第一夜,上班族李靜久違地打開了順風車的頁面。難以想像的是,時隔上一次訂單已經近一年半了。

  按照此前滴滴順風車公佈的消息,12月23日9:00,滴滴順風車將於北京、武漢、佛山、南昌、長沙5個城市上線試運營。更早的11月20日,滴滴順風車已在哈爾濱、太原、常州三地上線。

  寫字樓裡的上班族們很快注意到了順風車上線的消息,李靜發送了乘客訂單。系統顯示,其中50%以上順路的有8單。

  但正如她擔憂的一樣,試運營第一天,不管是乘客還是車主,反應速度都沒那麼快。在加班中等待了2小時,最後她還是沒能打到滴滴順風車。

圖源滴滴出行App圖源滴滴出行App

  自2018年順風車業務下線,滴滴一直活在風暴眼中。被人們想念的同時,也接受著無數的質疑。不斷推進整改,遲遲未能上線。

  儘管小心翼翼,回歸之時又出意外。 11月6日,滴滴順風車公佈的產品方案中針對女性乘車時間的規定,被指責是“涉嫌性別歧視”,批評聲不斷。

  滴滴出行總裁柳青在今年11月26日接受媒體專訪,她提到,在自己生病(乳腺癌)的時候,對自己衝擊都沒有那麼大。當時稍微有點兒焦慮,有點兒遺憾,有點兒恐懼,但是遠遠沒有去年(滴滴順風車)的這件事情給個人的打擊大。

  種種原因,讓正式回歸的滴滴順風車備受關注。新上線的滴滴順風車經過了18個產品迭代版本,330項功能優化。從用戶准入門檻的提升,到安全功能的完善,再到順風車事業部人力資源的調整,都將關注點聚焦在安全問題上。

  重回戰場,滴滴還需面對蜂擁而上的競爭者。滴滴離開後,其他網約車平台對順風車市場的搶奪也加速了,哈囉出行、曹操出行、首汽約車、一餵順風車、快滴出行、拼客順風車等開始進攻這塊市場,熱鬧非凡。

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滴滴需要順風車,因為這是一塊巨大的盈利業務,據界面報導, 2017年,滴滴順風車的GMV接近200億人民幣,佔滴滴總GMV(成交總額)的15%,而單量僅為快車的十分之一;滴滴順風車2017年收入20億人民幣,淨利潤接近9億人民幣。

但對於乘客和司機而言,如果補貼的力度不夠,滴滴順風車的吸引力並不大,有司機告訴連線Insight,他現在同時使用嘀嗒和哈囉,兩個順風車平台的接單情況尚可,滴滴要重新審核一遍,流程有些繁瑣,如果不是單量和價格有較大優勢,不會選擇換平台。

  滴滴曾經用很短時間成為行業第一,據Trustdata報告顯示,截至2015年底,滴滴順風車市場佔比高達76.8%,已佔據整個市場四分之三的份額。

  但如今的回歸之路,又將是一場硬仗。

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  更複雜和嚴格

  “軟件功能太強大了,讓人感到毛骨悚然。”在進行滴滴順風車註冊、一系列信息認證後,李靜不由得感嘆了一聲。

重啟後的滴滴順風車進一步優化了包括110報警、人臉識別、緊急聯繫人、行程分享、行程錄音在內的多項安全保障措施,同時永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。

  如今以乘客身份進入順風車頁面,不僅需要進行人臉識別、授權平台收集和聽取形成錄音,還需進行乘客安全須知學習與測試,答完所有題目才能開始打車。上車後,司機和乘客需要互相進行信息確認。

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  “女性安全助手”的設置,是此次回歸的一個亮點。在行駛路線異常、車輛異常停留或中途軌跡消失等異常情況發生時,安全助手將及時進行危險預警。當出現距離較遠的行程時,女性安全助手會提供自動錄音、增加同路人人臉識別的頻次等多項安全保護。

  針對用戶隱私問題,滴滴非常謹慎。李靜發現,在確認車主的邀請並完成支付後,才可以與對方進行聯繫,此前連頁面上的車主照片都是隱藏的。她試著用短信聯繫了一下發布拼車信息的司機,但只要對方沒有回复,就不能發送第二條信息。

  此前,滴滴在12月15日公佈的《部分體驗問題優化進展》中提及到行前溝通不暢的問題。順風車產品經理蔣雪梅對媒體表示,這是出於“行程確認前開放電話和自由發消息”的權限,可能會存在騷擾、或者要求私下交易的風險,導致安全隱患”考慮。

  李靜覺得,這會造成一定的不便,實際上,那條短信的內容髮錯了,但她無法重新發送信息,只能被動地等待司機的回复。

  錄音是滴滴用以解決安全隱患的主要手段。上海的一位滴滴司機胡強告訴連線insight,雖然上海還沒開放順風車,但如今所有滴滴司機的管理和審核都更為嚴格了。

  胡強提到,滴滴會將錄音轉化成文字,進行過濾,如果檢測到了敏感字眼,比如問聯繫方式、私加乘客等,就會被警告。

  “車輛在行駛中,如果出現了超速行駛和違反交通規定,也會被警告。警告超過三次,就會通知你去培訓點進行培訓,培訓​​通過才能繼續接單。”胡強補充。

  錄音問題讓乘客和司機都十分糾結。因為聽說了太多通過軟件竊取個人信息的行為。

圖源滴滴出行App圖源滴滴出行App

  錄音功能可以由乘客自行選擇是否開啟,李靜擔心,如果開啟錄音權限,擔心隱私受到侵犯,但如果不開啟,真的安全出了問題會沒有證據。

  在這一點上,滴滴需要慢慢贏得用戶的信任。

  儘管滴滴一直在強調用戶體驗和安全問題的平衡,但對於功能的改動和完善,還是讓操作難度有所上升。

  不少司機和乘客提到,完成整個註冊、測試等步驟需要花費5-10分鐘時間。其中紛繁的功能也需要用戶慢慢適應。

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  滴滴順風車的掙扎

  從12月20日正式在哈爾濱、太原、常州上線試運營來計算,滴滴在順風車市場已經沉寂了450天。

  過去一年多的時間裡,曾經佔據順風車市場近七成市場的滴滴,多半在整改與被整改中度過。同時,儘管小心翼翼,滴滴順風車還是飽受著來自政策、車主以及用戶的壓力。

  回歸中的滴滴順風車,一舉一動都能激起輿論大潮。 11月6日,滴滴公佈《滴滴順風車試運營方案》,重回順風車市場。這份方案中,滴滴將順風車的運營時間調整為5:00-23:00,但針對女性用戶,晚間截止時間則被限定在了20:00。

圖源滴滴順風車官方微博圖源滴滴順風車官方微博

  從滴滴的角度來看,縮短女性用戶可乘車時間、在夜間服務更加謹慎,無外乎是為了安全考慮,但將男女性用戶區別對待,還是為它引來了大量爭議。方案一出,關於滴滴是否矯枉過正的討論被推上高峰,甚至類似性別歧視這樣的言論也一度甚囂塵上。

  次日,滴滴官方發布了調整後的最新運營規則,對所有順風車用戶提供服務的時間調整成了5:00-20:00。值得注意的是,新的方案中,滴滴花了近6成左右的篇幅解釋了其在安全方面的考慮。

  滴滴總裁柳青對此發表的致歉信,也反映出了滴滴目前的掙扎。 “我自己作為一個資深女白領,也覺得現在的順風車產品功能對女同學們不太好用,我們內部的產品同學曾無奈自嘲自己在做'一款最難用的順風車'。”柳青這麼說道。

圖源滴滴總裁柳青個人微博圖源滴滴總裁柳青個人微博

  事實上,在2018年因安全事故下線順風車以來,滴滴內部便一直處於自我變革的掙扎期。甚至於,在要不要重啟順風車這件事上,滴滴一度有過猶豫。

《財經》在一則報導中曾指出,滴滴順風車業務下線的一年多時間裡,部分技術人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處於停滯狀態,順風車各部門和集團層面的分享會也從一季度一次減少到約半年一次。

今年7月的首個媒體開放日上,柳青也曾經坦言,順風車的日訂單為100萬到200萬,而滴滴整體日訂單為2000萬到3000萬,順風車佔比只有5%- 10%,“為了這個業務我們要不要擔這麼大的風險?要不要繼續做順風車業務,滴滴內部也有很大的爭議,即使把它做成了一個最難用的產品,也不一定能解決100%的問題,不一定能讓它100%安全。”

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  儘管很難,但滴滴一直沒有放棄順風車。

網經社電子商務研究中心分析師陳禮騰告訴連線Insight,順風車作為真正意義上的共享經濟,是對資源的一種有效利用,對乘客、車主和平台來說,順風車具備其存在的價值。這也是包括滴滴在內的各個網約車平台不願放棄的重要原因。

  《財經》報導指出,2019年年中,滴滴順風車團隊核心成員曾經進行過一次徒步穿越沙漠的團建活動。在這次團建中,滴滴下線以來的一些艱難時刻被挖了出來。

  滴滴員工張瑞在接受《財經》採訪時也提到安全問題是過去450天,他們主要在做的事。他表示,滴滴內部將順風車業務部門這一年來的產品安全工作分為了四個階段:查缺補漏、自我認知迭代、吸收外部反饋、廣泛徵集用戶意見和建議並持續優化調整方案。

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  但在這其中,“錄音保護”以及“司乘信息核驗卡”這兩大措施,招致了一些司機的不滿。

據悉,在一次用戶懇談會上,有司機就當時的“錄音保護”規則草案提出了質疑:“我們就是私家車主,既然是私人小汽車合乘,憑什麼強制對我們的車內空間錄音呢? ”這一條款因此經過好幾輪修改。

  這個過程意味著更多人力和資源的投入。

  掙扎過後,滴滴順風車業務的重啟會成功嗎?從目前的試運營階段來看,並不好說,更何況,過去的一年多里,市場格局早已發生改變,要想奪回先前丟掉的市場,對滴滴來說並不容易。

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  滴滴回歸之仗不好打

  滴滴的重新入場,讓順風車市場再度掀起波瀾。在滴滴順風車離場的450天裡,順風車已經被其他玩家所瓜分。

  滴滴順風車業務下架之後,司機胡強最常用的平台變成了哈囉和嘀嗒。他告訴連線Insight,他的單量並沒有受到多大的影響,滴滴的訂單都被分配到了其它平台。

  哈囉和嘀嗒,在滴滴下線順風車業務後,成了順風車市場的領跑者。

  2018年12月27日,哈囉出行開始招募順風車車主,並於今年2月正式在全國內上線順風車業務。而曾經淡化順風車業務、主打網約出租車的嘀嗒出行,同樣在今年年後給出了新的自我定位:合規順風車開創者和領軍者,業務重心重新向順風車偏移。

  少了滴滴的競爭,這兩家網約車平台的順風車業務順風順水。

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連線Insight從雙方官網了解到,截止2019年7月,哈囉順風車上線城市超過300個,車主註冊量破700萬,平台發單乘客量突破1800萬;嘀嗒順風車業務則是覆蓋359座城市,擁有超過1.3億用戶、1500萬車主。

  胡強告訴連線Insight,剛開始,嘀嗒和哈囉順風車的體驗沒那麼好,但是在嘀嗒和百度地圖合作後,嘀嗒在地圖這塊的體驗明顯好很多。對比下架前滴滴順風車的體驗來看,差別在於兩點:“一個是滴滴順風車的客服反應速度較快,另一個是滴滴順風車當時的單量比較多,所以比較容易接到單。”

  除了目前聲勢較大的哈囉和嘀嗒,還有更多的玩家正在湧入。

  今年9月中旬,曹操順風車首先在杭州以及成都兩個城市上線,11月20日,曹操出行宣布開始全國上線運營。

Tech星球曾報導指出,在河南,一家做了2年卻只有幾千名用戶的順風車平台,在滴滴順風車下架當晚,用戶便暴漲至幾萬,沒過幾個月,其用戶量再次從20萬飆升到200萬,一年之後,這家平台的用戶量達到了千萬級別。

  這只是眾多順風車小玩家的縮影,滴滴的離場,改變了順風車行業原有的一家獨大的格局,市場在逐漸被分化。

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對手們也做好了迎戰的準備,嘀嗒順風車創始人李金龍不止一次對媒體表示,嘀嗒不抽取佣金,只在每單中收取幾元信息服務費,高德順風車和阿爾法順風車也都表示不抽成。順風車最大的痛點是司機和乘客的數量和使用頻率,因此在這兩者上,順風車平台們會想方設法提高。

  這也就意味著,滴滴此次的回歸,面臨的是來自四面八方同行的挑戰。

  順風車市場依然龐大,但乘客和司機們,不一定那麼需要滴滴了。

  滴滴想要“王者歸來,重回巔峰”,是一場艱難和漫長的戰役。曾經,滴滴順風車打市場靠的是補貼,爭奪更多的司機和乘客,打的是閃電戰,而未來的競爭,將圍繞更多維度展開。 “未來的競爭,是安全與效率的競爭,平衡好二者是關鍵。”陳禮騰說。

  (應採訪對像要求,文中李靜、胡強為化名。)

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