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“拉不起”的貨拉拉們:平台爭“低價” 司機加“天價”


“拉不起”的貨拉拉們:平台爭“低價” 司機加“天價” 1

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  文/黎文婕

  來源:(ID:znkedu)

  “交給我們,搬家不累也不貴。”

  打出這個口號的,是人稱貨運版“滴滴”的貨運搬家平台——貨拉拉。

然而,最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費”的輿論漩渦:兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料,5月4日下午兩人搬家時,遭遇貨拉拉平台的搬家司機中途加價,1.2公里的路程、2分鐘的車程,被要求按米收費,原本系統預估的440元被加至5400元。經多輪協商後,最終實付3440元。

儘管貨拉拉官方在5月6日作出了“清退涉事司機並對用戶進行退款和賠償”的回應,但不可否認的是,在“拉不起”的質疑聲中,“拉貨=貨拉拉”的美好願景似乎正逐漸破碎。

  一石激起千層浪,質疑聲從貨拉拉蔓延到整個網約搬家貨運行業,司機臨時加價、變相加價、亂收費等問題成為眾人皆知的“坑”。

  那些一度打出低價牌的“貨拉拉”們,不得不承認,要想打破價格困局,啃下搬家貨運這塊誘人而難啃的骨頭,顯然沒有那麼容易。

  不滿的用戶:難逃廣告背後的“坑”

“我們實在是沒有想到,搬個家能要5000多元。”當事人“川大發”在上述爆料視頻中滿是驚訝,據他講述,5月4日,他和朋友Fancy使用貨拉拉雇車搬家,搬運過程中,因疫情期間貨車不能進入小區,需由人工搬運一段路程,距離約200米。

搬運人員卻提出,步行距離要按“每人每米5元”的標準額外收取搬運費,加上裝貨時步行的距離,共計5400元,並表示,即使將貨物放在馬路邊,也需要再支付2700元的費用。

  “按照這個收費標準,沒幾個人能搬得起家吧。”Fancy表示難以接受,並在事後曝光此事。

當事人“川大發”和朋友Fancy的支付截圖當事人“川大發”和朋友Fancy的支付截圖

  5月6日,“貨拉拉不到兩公里收費5400元”這一話題登上微博熱搜。

  當貨拉拉對此爆料作出回應後,有網友評論,這次兩位博主是大V,事情才能得以曝光,不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。

事實上,就在Fancy搬家的前一天,身在成都的岳梓(化名)就遭遇了類似的情況,他曾在貨拉拉提前預約了5月3日的搬家服務,並且預付費200元,然而當天卻被上門司機要求私下補交300元的搬運費。當時一心著急搬家的岳梓,“只能買單。”

  岳梓通過平台多次反映上述情況,問題卻始終沒有得以解決。 “平台對司機的管控太差了,客服也沒法做到有效溝通。”倍感氣憤的岳梓最終卸載了貨拉拉,“再也不想用了。”

  “看到這個話題後,我就氣不打一處來。”在4月底剛剛搬完家的北漂劉語熙(化名)也踩進了同樣的“坑”。

4月28日,劉語熙使用貨拉拉搬運包括電視機在內的8件家具,在選擇了中型廂貨的貨運類型後通過app支付了232元的出車費,由於不確定搬運服務的具體規則,關於搬運人工費,她選擇了“搬運需求與司機商議定價”。

劉語熙的訂單只顯示了一位師傅劉語熙的訂單只顯示了一位師傅

令她沒想到的是,搬運時,司機擅自多帶了一位搬運人員且並未說明要加價,直到搬運結束,司機才表示,“因為是兩個人,人工費用要翻倍,按照貨拉拉的標準算下來一個人538元,總共需支付1200元。”

  “之前看貨拉拉鋪天蓋地的廣告寫著明碼標價、拒絕中途加價,以為很靠譜,萬萬沒料到這種套路。”幾經討價還價,劉語熙最終還是支付了1100元的人工費。

  事後,劉語熙也曾通過平台試圖投訴,客服答復稱,“因為這是和司機自主商量的,如果覺得不合理可以不付錢,但是您已經付了錢,就表明您接受了。”

鋅刻度發現,貨拉拉對於車輛行駛的里程費有明確規定,搬運入戶的基礎搬運費、樓層費、大件物品附加費也有較為詳細的標準,但對進樓前的搬運費則沒有具體規定。

  僅註明:除搬運上樓外,純人工搬運距離超過50米時,由客戶和司機協商搬運費用。而這正成為了司機們私下隨意加價的機會。

“言外之意就是你們一個願打一個願挨,和平台沒關係。但這不就是鑽空子嗎?平台對司機毫無約束力,用戶隨便一踩就掉進坑里了。”劉語熙滿是無奈,卻投訴無門,只能認賬。

  事實上,網約搬家“見光漲”已經讓許多消費者嚐到了搬家的苦頭。

鋅刻度在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平台上搜索發現,在黑貓投訴平台“貨拉拉”的投訴頁面上,有近2000條投訴,除開平台不開發票的問題,被提及最多的問題則是司機私下亂收費。而在聚投訴平台,關於“快狗打車”的問題,則有超500條投訴帖。

  無奈的司機:不加錢就難賺錢

5月6日,貨拉拉官方微博發布聲明,稱平台司機豆某在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費,“行為嚴重違反平台規則,已被平台封號並清退,且終身不可再加入平台”。

  但岳梓對這份聲明並不滿意,“這絕不僅僅是司機的問題,如果平台不明確制定價格規則並加以管控,還是會有司機鑽空子。”

  而另一邊,則是網約搬家貨運平台司機們的無奈。

“儘管私下亂加錢確實顯得不合理,但平台定價實在太低,不加錢就難賺錢。”一沿海城市的貨拉拉司機張載福(化名)原本常年跑長途貨運,2018年在同行的介紹下加入了貨拉拉,“當時以為能和平台雙贏。”

  彼時的網約同城搬家貨運行業已經歷幾輪洗牌,包括一號貨、神盾快運和藍犀牛在內的網約貨運平台相繼式微。而2013年成立於香港,2014年進軍內地的貨拉拉卻脫穎而出,正值風光。據啟信寶數據,貨拉拉2018年業務量增長了200%。

  唯一能與之抗衡的快狗打車(原58速運)則在經歷改名風波後,從小B端市場轉移目光,開始和貨拉拉爭奪C端市場。

  為了吸引和留存用戶,貨拉拉和快狗打車大打價格戰,鋪天蓋地的廣告上,“低價優惠”、“價格低”等字眼都格外顯眼。貨拉拉更是在官網表明,“比個體司機便宜40%。”

貨拉拉此前的官網截圖貨拉拉此前的官網截圖

  與此相對應的是,需要吸引更多司機進駐。為此,貨拉拉一度打出“多拉幾趟,輕鬆過萬。”(現改為“多拉幾趟,收入高漲。”)的口號,並表示“平台每天上萬訂單,搶單隨你喜歡”。

  數據似乎證明了這些戰略的正確性——2019年2月,貨拉拉宣布了D輪3億美元的融資,投資方中不乏高瓴、紅杉等中國頂級投資機構。截至2020年3月,貨拉拉平台月活司機44萬,月活用戶達600萬;快狗打車則已擁有超過110萬名平台註冊司機、超900萬活躍用戶。

  然而,伴隨著價格戰進入後半場,司機們開始意識到,“平台的低價牌都是司機在買單。”

“黑心的司機還是少數,但司機們的確會更傾向於私下收取搬運費,因為平台的出車費和運費定價太低,尤其是搬運大件我們要請人幫忙,不加價確實難以維持。”在西南地區某三線城市做了一年快狗打車司機的李成(化名)告訴鋅刻度,“每天辛辛苦苦,一個月能勉強掙四千。”

  “加之快狗如今也推出了會員模式,會員費一交,收入更少。”李成無奈表示,“加入平台,掙不了多少,但不加入平台,單子就少。”

  張載福也告訴鋅刻度,“因為貨拉拉定價太低,平台從用戶端掙不到錢,就不斷提升司機的會員費。”

  鋅刻度了解到,貨拉拉的司機每個月要交99-699元不等的會員費,不同金額享受不同服務。 99元一天可以接兩單,超出兩單就只能接一些別人來不及接的訂單,而699元可以無限接單。部分地區的會員費已一路漲到了999元。

“由於司機太多,搶單也不那麼容易,我現在每天最多接5單,再除掉油錢和會員費,如果只靠拉貨出車費,其實掙的錢還不如之前在家居市場拉活,平台所說的’輕鬆過萬’簡直就是做夢。所以,現在主要就靠搬運費掙錢,大部分時候,搬運的收入能佔總收入的二分之一。”張載福坦言,“業內和平台也確實沒有太明確的標準,所以也經常會和用戶出現糾紛。”

  貨拉拉方面也曾在接受采訪時表示,“搬運費是貨主和司機產生糾紛的重災區,貨拉拉從2018年開始試著去標準化搬運的收費。”

  但從結果來看,搬運費的標準始終沒有明晰,即便是有具體收費明細規定的業務,不同平台的價格標準也相差較大,難以統一。

  於是,低價牌帶來的紅利格外短暫,被“坑”過的用戶們紛紛逃離,掙不到錢的司機們也滿腹委屈。貨拉拉們既贏不了用戶的口碑,也穩不住司機們的心。

  兩難的貨拉拉們,能否啃下硬骨頭?

  “對於服務非標行業的收費問題,一旦允許兩方協商,100%會出問題,用戶絕對是被宰的。”藍犀牛搬家創始人兼CEO王栗曾坦言。

  客觀來說,搬家服務流程複雜,特殊情況也比較多,這也是傳統搬家服務過程中存在的一大痛點,而網約搬家服務同樣難以避免。

貨拉拉方面也表示,正是因此,平台在標準化計價之外,針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價範圍的情況,需要用戶和司機協商搬運費。

貨拉拉的廂式貨車貨拉拉的廂式貨車

  此外,即便更換了入口,但一線的服務工作人員仍然是傳統搬家平台的那批人。載客司機基本都受到過系統且長期的培訓管理,但是貨運司機不同於載客司機,他們則更習慣於傳統的拉貨議價模式,服務水平也良莠不齊,仍然需要長期的培訓和規範。

“傳統搬家行業的痼疾仍在,如果要從根本上解決亂象,單靠互聯網思維是完成不了的。網約貨運搬家平台需要對供需雙邊市場都進行重構,對任何一方,都須達到利益平衡才能持久經營。”一位互聯網搬家行業的業內人士告訴鋅刻度,“但這實在太難,司機的素質良莠不齊難以在短時期內提高,嚴格的定價規則和要求也需要整個行業的配合。”

所以,比起搬家業務這塊硬骨頭,處境兩難的貨拉拉們或許更傾向於把精力投向更大的蛋糕——儘管按照中商產業研究院預測,中國同城貨運行業2021年的市場規模將突破1.5萬億元,但搬家業務在同城貨運市場中僅佔比15%,不過是蛋糕上的一枚櫻桃。

  微觀來看,貨拉拉和快狗兩家公司的搬家業務佔比也很小,貨拉拉的官方數據顯示,其貨物運輸業務佔比70%,搬家業務佔比30%。

“因為業務佔比小,平台方可能並不會費盡心思進行規範管理,畢竟這有些吃力不討好。”上述業內人士表示,“但即便如此,平台方的監管責任也是不可推卸的,相較於燒錢搶市場,提高服務和管理水平才是關鍵。”

  不可否認的是,即便僅是蛋糕上的一枚櫻桃,誰能搶先嚐到這口甜也至關重要。畢竟,當平台們爭奪著同一批用戶,任何一方勢力向前一步,都會帶來利益格局的巨大變動。

“拉不起”的貨拉拉們:平台爭“低價” 司機加“天價” 2

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