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不到2公里要價5400元,貨拉拉還能拉多久?


不到2公里要價5400元,貨拉拉還能拉多久? 1

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  文/金璵璠 蘇琦

  來源:燃財經(ID:rancaijing)

  兩位百萬大V持續維權30個小時後,貨拉拉道歉了。

“我們實在是沒有想到,搬個家(1.2km)能要5000多元。”5月5日下午,兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料稱,5月4日下午兩人搬家時,遭遇貨拉拉平台的搬家司機漫天要價,1.2公里的路程、2分鐘的車程,被要求按米收費,開價5400元。經多輪協商後,最終實付3440元。

  隨後,和他們同住一棟樓的朋友在電梯間遇到兩位搬家工人,他們用家鄉話對話稱,“早知道開價7000元,還到6200元。”

  有媒體就此事諮詢貨拉拉客服,工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。

5月6日晚間,貨拉拉官方正式回應稱,涉事司機已被平台封號並清退,終身不可再加入平台;客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害,已在內部予以通報和嚴懲。同時貨拉拉會將此單運輸和搬運費用全部免除。

  回應發出後,有網友評論稱,這次兩位博主是大V,被坑以後事情才能得以曝光,而此前不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。

  App上寫著明碼標價,上門時卻“漫天要價”,搬家價格“見光漲”早已成為網約行業搬家的潛規則。一位行業專家對燃財經表示,這類問題在行業內“很常見,到處都有曝光的”。面對臨時加價,用戶要么妥協、同意加價要求,要么只能取消訂單。

  有司機分析,近幾年網約搬家服務行業價格戰開打,加上行業的抽佣慣例,司機端的收入一再被壓縮,或是導致司機私下加價的原因之一。

  據業內人士介紹,如今行業的前三位玩家,貨拉拉、快狗打車和藍犀牛搬家,分別有各自的抽佣形式。貨拉拉以收取會員費為主,藍犀牛搬家直接抽佣,比例是15%;快狗則兩種形式兼容:成為會員後,佣金為0。

  網約搬家行業,司機“漫天要價”的“頑疾”背後,和平台之間打價格戰、規則模糊有很大關係。

  被大V控訴,貨拉拉道歉了

從Fancy發布的視頻中可知,他們前一日在貨拉拉平台下單,支付系統預估的440元(新住所距離原址1.2公里)後,與平台所派司機取得聯繫,對方在電話中稱,除440元外,還需支付人工費用330元(因增加了一位搬運司機),線下根據情況需要支付具體的人工搬運服務費用。

次日下午,因車輛不讓進目的地小區,需要人工將貨物從小區門口搬至住所,距離約200米,搬家司機要求按照每人每米5元的標準額外收取人工搬運費,加上此前的440元、330元,共計支付5400元。在兩位大V拒絕後,對方表示,即便將貨物放在路邊,也需再支付2700元。

視頻截圖視頻截圖

  視頻中,被指責“漫天要價”後,搬家司機表示,平台允許用戶和司機協商具體收費價格,且這部分人工搬運費,兩位司機從中抽成15%,剩下的錢要交給平台。後因搬運費沒有談攏,搬家司機又將搬運費降至3000元,“假如你現在搬,3000塊錢一口價”。

  兩位大V三次撥打貨拉拉客服電話,客服要求他們和司機協商,最終,他們通過微信向司機支付了3000元人工搬運費,完成了搬運。

  兩位大V將雙方的交涉視頻上傳至網絡,稱希望貨拉拉官方作出致歉及整改聲明。不少網友在留言區和“北京貨拉拉漫天要價”的微博話題下譴責貨拉拉司機漫天要價的行為。有媒體就此事諮詢貨拉拉客服,工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。

上述視頻發布超過30個小時後,在5月6日晚間,貨拉拉官方正式回應稱,北京某兩位用戶使用貨拉拉便捷搬家產品被司機索要“天價搬運費”事件引發公眾關注,貨拉拉對此事高度重視,在事發後第一時間成立了專門處理小組,並作出了相應措施。

  涉事司機豆某行為嚴重違反平台規則,已被平台封號並清退,且終身不可再加入平台,同時客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害,已在內部予以通報和嚴懲。

  同時貨拉拉將做出以下補償措施:此單運輸和搬運費用全部免除,承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切後續花費,針對給用戶帶來的精神傷害也將給予補償。

此次事件發生後,貨拉拉後續也將會對便捷搬家業務做出整改,其中最重要的兩點是,除樓層搬運費之外,設定平地搬運費的平台標準;引導和提醒用戶通過App支付費用,避免線下交易,在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

  平台允許協商議價

  司機就敢漫天要價?

  據貨拉拉方面回應,貨拉拉的搬家業務分為便捷搬家和無憂搬家兩種。其中,便捷搬家和普通的貨運類似,可按里程預估運輸費,若需要搬運服務(包含樓層搬運費等),App上也有收費標準可供用戶參考,並且可計算。

  無憂搬家配有認證的搬家小哥,且以套餐形式呈現,涉及額外費用時,有詳細費用標準。據介紹,這是貨拉拉最近一年推出的新業務,目前只開通了5個城市。

貨拉拉無憂搬家收費明細貨拉拉無憂搬家收費明細

  對於規定收費明細的搬家業務,市場上每家的價格並不相同,並沒有統一標準。

  燃財經試用了行業頭部的三家搬家App,在相同的運配地址、運輸時間和貨車大小的條件下,價格相差幾百元。其中,貨拉拉無憂搬家的價格為396元,快狗搬家為304元,藍犀牛搬家的預估價為292元。

從左到右依次為藍犀牛搬家、貨拉拉、快狗從左到右依次為藍犀牛搬家、貨拉拉、快狗

值得注意的是,在上述相同條件下,燃財經試用了貨拉拉無憂搬家的迷你套餐和小家庭套餐,發現兩者包含的里程數相差2公里,但價格相差152元,樓層搬運的價格也相差15元。

迷你套餐和小家庭套餐價格對比迷你套餐和小家庭套餐價格對比

  而在上述相同條件下,貨拉拉的便捷搬家服務,在兩人跟車、需要搬運服務的情況下需要180元,兩人跟車、不需要搬運服務的情況下,只需要60元。

便捷搬家服務價格便捷搬家服務價格

  根據貨拉拉的回應,此次兩位用戶使用的是貨拉拉便捷搬家產品。

  也就是說,只有收費標準可供參考,具體的費用可以由司機與用戶協商。正是由於這一業務留有線下協商議價的空間,也就意味著司機有空子可鑽。

  一位行業專家稱,此次貨拉拉被曝的問題在行業內“很常見,到處都有曝光的”。而面對臨時加價,用戶只有兩個選擇,要么妥協、同意加價要求,要么中止訂單。

峰潮科技發布的一項投票活動結果顯示,超過四成用戶在搬家時遇到過“臨時加價要紅包,否則不搬”的情況,近三成用戶由於“被坑怕了,怕被坑,自己搬”。

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多位微博用戶控訴的核心是“等到把貨物搬到車上後才提出要加錢”、“人工費比車費多幾倍”、“加的錢不是通過平台,而是直接付給搬家司機”。

燃財經從多位貨拉拉平台司機處得知,需要司機與用戶協商確定的收費項目,一般是人工搬運費、停車費或高速費,理由可能是“貨物太多、太重”、“等候時間長,你超時了”等等。不過“也看運氣,遇到好司機還行,你只需要支付軟件顯示的價格,不好的話能讓你氣死。”曾經在貨拉拉平台上接過訂單的王師傅這樣描述“二次加價”現象。

  藍犀牛搬家創始人兼CEO王粟認為,行業目前最大的問題就是坐地起價,典型的亂收費伎倆是到了現場按照人頭收每個人的平地搬運費,或者樓層費。合理的解決方式是,從車停的位置到住所的距離可以按米收費,但不論拉多少趟貨物,有幾個司機,都只收一次的費用。

  王粟直言,對於服務非標行業的收費問題,一旦允許兩方協商,100%會出問題,用戶絕對是被挨宰的。

  搬家收費難以標準化,行業該如何進化? 

  按理說,搬家司機依附於平台生存,為何部分人不顧長遠利益和平台監管,冒險違規?而平台又為何不革除傳統搬家行業的舊習,留有線下協商議價的操作空間呢?

  採訪多位業內人士後,燃財經總結主要有以下兩方面原因:此前行業打價格戰導致定價下滑,加之平台會收取一定費用,司機的利潤空間被一再壓縮。

王師傅反映,“二次加價”的現像在2019年6月以後變得嚴重,原因是貨拉拉平台降價了,對於用戶來說是好事,但司機收入大幅降低,轉而通過“二次加價”方式提高收入。

  2019年6月,正是貨拉拉和快狗打車這兩個面向C端的同城貨運平台貼身肉搏的時刻。不久後貨拉拉就被曝出在全國多地陸續調低運費,且因此引發司機群體性不滿,其中幾起群體維權事件引發行業關注。

  這波降價風波自然也傳導到了貨拉拉的搬家業務。據王師傅回憶,當時司機群體維權的主要原因是,貨拉拉為了搶占市場下調價格,那就意味著快狗打車也有可能跟進下調價格。

  官方彼時的回應是“正常的市場動作,從長遠看有利於增加平台訂單和司機收入”。 “中國同城貨運市場依然是一個初級市場,價格戰是最直接有效的佔領市場的手法。”一位物流行業創業者對燃財經表示,不過,行業老大和老二燒錢圈市場,苦的是司機。

圖 / 視覺中國圖 / 視覺中國

  據燃財經了解,目前頭部擁有網約搬家業務的公司中,平台抽佣有直接和間接兩種形式,信息費和會員費。

  其中藍犀牛搬家是從中收取信息費,也就是直接抽佣,比例為15%。

  貨拉拉採取的則是會員制,會員等級有三:初級、高級、超級。司機需要每月繳納會員費,各地收費略有差異。燃財經從貨拉拉方面得知,其中,初級會員費為199元-389元/月,高級為399元-799元/月,超級為599元-999元/月。

  與抽佣方式不同,會員等級對應的司機的權限也不同。以深圳為例,會員費等級對應的權限為:超級會員可享受無免單上限(免單即每天免收取信息費的單量,司機所說的抽佣就是信息費),高級會員可享受麵包車免單上限5單、貨車免單上限3單;初級會員可享受免單上限1單。另外只要司機交了會員費就能無接單上限,沒有交會員費則每天限搶2單。

  快狗則是兩種形式兼容:今年3月份推出會員模式,在會員模式下,會員訂單0佣金,且優先派單。

針對會員費的方式,王粟認為“可能會反過來引導一些司機亂收費,因為會員費交了,就想從別的地方再賺回來。反而是乾一單拿一單的錢沒有那麼多顧慮。”

搬家這件事無法標準化定價,一直是困擾著用戶的難題,也是用戶挨宰的根源,即便是互聯網進入,也沒辦法從實質上改變這一問題,因為每次搬家的情況不同,涉及到有無電梯、樓層高低、家具數量等方方面面的問題,價格無法做到完全標準化。

而另一方面,搬家業務只占同城貨運市場的一小部分,且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業務在公司的整體業務中佔比也不高,有從業者認為,這在一定程度上也使得平台不會下大氣力去監管。

  從行業來看,王粟告訴燃財經,搬家業務在同城貨運市場中佔15%的份額,市場規模約在千億左右。而據了解,貨拉拉、快狗兩家公司的搬家業務佔比較小。

  “ 一個低頻、剛需的行業,頭部公司不以搬家業務為主,這些因素都會影響行業本身的合規進化速度。”上述物流行業創業者稱。

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